Praktyk Customer Experience - szkolenie (2 dni, Warszawa)

26 Lutego 2019, 10:00 (Wtorek) - 27 Lutego 2019, 17:00 (Środa)

  Rodzaj Dostępne do Cena Liczba
  Udział w szkoleniu Praktyk Customer Experience
19 Lutego 2019 1 968,00 zł

Wdrożenie zarządzania doświadczeniami klientów (CEM) w firmie wymaga zaplanowania szeregu działań. Dodatkowo program CEM powinien zostać dostosowany do konkretnej organizacji i w szczególności do oczekiwań klientów. Dlatego zapraszamy wszystkie osoby zainteresowane tematyką Customer Experience Management na 2-dniowe szkolenie Praktyk Customer Experience, w czasie którego omówimy najważniejsze obszary zarządzania doświadczeniami klientów, o które trzeba zadać, aby z sukcesem wprowadzić CEM w organizacji.

Szkolenie prowadzi Joanna Hirsz-Kropińska.

Przez 2 dni poruszymy następujące tematy:

  • Wprowadzenie do Customer Experience (CX) - definicje, przykłady 
  • Obszary zarządzania CX i cykl zarządzania doświadczeniami klientów w organizacji - modele, przykłady
  • Piramida wartości Customer Experience - modele, przykłady
  • Mapa podróży klienta, Persona Klienta - cele opracowania, niezbędne elementy, sposoby wykorzystania w organizacji
  • Wsparcie kadry zarządzającej niezbędne dla powodzenia CEM - narzędzia, dobre i złe praktyki, przykłady
  • Rola pracowników w tworzeniu pozytywnych doświadczeń klientów - narzędzia pracy, dobre i złe praktyki, przykłady
  • Pomiar efektów działań CEM - rodzaje badań klientów, zarządzanie informacją zwrotną od klientów, dobre i złe praktyki, przykłady

Po szkoleniu będziecie bogatsi o wiedzę na temat:

  • głównych obszarów zarządzania Customer Experience w organizacji oraz ich kluczowych elementów
  • istoty tworzenia person klientów i zasad ich opracowania
  • zasad diagnozowania podróży klienta na Mapie podróży i możliwości jej wykorzystanie do rozwoju oferty i firmy
  • działań, które należy podjąć, aby przygotować strategię CEM dla organizacji
  • roli kadry zarządzającej firmy w efektywnym wdrażaniu CEM 
  • sposobów angażowania pracowników w działania na rzecz poprawy CX
  • metod pomiaru działań CEM i pracy z wynikami

Format szkolenia:

Szkolenie z wiedzy, inspiracja, charakter wykładowo - warsztatowy. Materiały szkoleniowe oraz certyfikaty zostaną przekazane po szkoleniu. Dodatkowo przygotowana zostanie lista lektur dot. CEM.


Agenda

Wprowadzenie do Customer Experience

  • Co to jest Customer Experience i Customer Experience Management - definicja, zakres, elementy.
  • Rola Customer Experience w organizacji. Dlaczego Customer Experience jest ważne, na co ma wpływ, co buduje, a co rujnuje, gdy jest negatywne.
  • Przykłady działań Customer Experience - dobrych i złych praktyk.

Zarządzanie CX w firmie

  • Cykl zarządzania CX oraz kluczowe warunki sukcesu CEM.
  • Obszary zarządzania CX.

Mapa podróży klienta, Persona Klienta

  • Omówienie narzędzi i możliwości ich wykorzystania w organizacji, w tym przy optymalizacji procesów.
  • Omówienie zasad diagnozowania ścieżki klienta, jego oczekiwań i doświadczeń, generowanie obszarów do usprawnień CX.
  • Elementy podróży ważne dla klienta z punktu widzenia jego doświadczeń Punkty styku, Momenty Prawdy i Punkty bólu klientów - definicje i sposoby diagnozowania.
  • Diagnozowanie oczekiwań i doświadczeń klientów - źródła wiedzy o kliencie, kluczowe informacje, które muszą znaleźć się na Mapie podróży.

Zrozumienie klientów

  • Metody badań i pozyskiwania informacji od klientów/pracowników niezbędnych do zaplanowania efektywnych działań CX.
  • Efektywne wykorzystanie wniosków z badań klientów: planowanie, wdrażanie, angażowanie pracowników.
  • Pomiar efektów działań CEM - zarządzanie informacją zwrotną w organizacji, dobre i złe praktyki, przykłady.

Budowanie kultury firmy skupionej na klientach - Rola pracowników w tworzeniu pozytywnych doświadczeń klientów

  • Employee Experience a Customer Experience, dlaczego nie można pomijać doświadczeń pracowników projektując strategię CEM.
  • Mapa podróży pracownika - cele opracowania i możliwości wykorzystania w organizacji.
  • Model wspieranie pracowników w budowaniu CX.

Ład korporacyjny i wsparcie kadry zarządzającej

  • Rola kadry zarządzającej we wdrażaniu strategii i programu Customer Experience Management w firmie.
  • Infrastruktura CEM, Zespół CEM i CX Momentum.

GCE Consulting - GoodCustomerExperience.pl
Jesteśmy butikiem doradczym specjalizującym się w tematyce: zarządzanie doświadczeniami klientów i pracowników. Posiadamy wieloletnie doświadczenie biznesowe, zarządcze i marketingowe. Współpracujemy z doświadczonymi partnerami i agencjami.

Pracowaliśmy m.in. dla:
Aviva Ubezpieczenia; Union Investment TFI S.A., Benefit Systems S.A.; Santander Consumer Finance Bank, Polskie Koleje Linowe S.A.; player.pl (TVN Digital S.A.), Fujitsu Polska; Infotarget (projekt dla firm ubezpieczeniowych i banków); Oracle Polska (projekt dla firm ubezpieczeniowych i banków); Grupa Dentsu Aegis Network: Carat, Hypermedia, Isobar, Aegis Media Central Services, Vizeum, Amnet, Posterscope, Iprospect, Lubię.to, Socializer; Harvard Business Review Polska; Konferencja Przedsiębiorców Finansowych; P4 - PLAY, Symetria (projekt dla PZU); Bank Zachodni WBK, Herbalife Polska, BGŻ BNP Paribas, Bouygues Immobilier Polska, Grupa EUROCASH, Grupa LUX MED, LSC Communications, Santander Bank Polska S.A., FORTUM.

Zobacz również:

szkolenia Joanna Hirsz-Kropińska